当前位置:首页 >> 文明服务 >> 服务工作动态

邮储银行:规范创新服务展风采

发布日期:2017/12/14 10:32:58   点击数:
  邮储银行陕西省西安市北关支行自2010年参加中国银行业协会千佳示范单位评选以来,参照千佳示范单位的标准要求,结合支行自身特点,做了大量行之有效的工作,始终坚持规范服务行为、完善服务渠道、维护系统安全、优化服务环境、提升服务形象,支行工作得到了相关部门的广泛认可。自2010年以来,该支行连续7年四届被陕西省银行业协会和中国银行业协会分别评为“陕西省银行业文明规范服务示范单位”和“全国千佳文明规范服务示范单位”。在创建千佳示范单位的过程中,北关支行积累了一些经验做法,也涌现了不少感人故事。 


创新柜面服务 提升客户体验


  北关支行位于西安市迎宾大道,特殊的地理位置引来了众多特殊流动性客户,如伤残客户,办理挂失、开户等各类特殊业务的客户也一直较多,尤其是周末、节假日及养老金发放日,窗口压力更为巨大。 

  为了更好地服务客户,避免客户长时间等候出现不满情绪,北关支行一方面本着“客户不流失,余额不下滑”的原则,开辟了“绿色通道”、爱心窗口,采用以大堂经理、理财经理引荐的方式为客户办理业务;另一方面积极完善网点自助设施,配备综合柜员机、自助填单机、自助缴费、硬币兑换机等智能设备,分流柜面客户。此举一出,便有效地缓解了柜面压力,以优质高效的服务赢来客户的称赞。 
  今年5月,一位客户来支行办理业务,排队等候时显得十分着急,大堂经理见状便上前询问,原来办理业务的是客户家属,因行动不便,故其在大厅等候,其家属在车上等待,刚好碰到养老金发放日,大厅人比较多,客户担心其家属在车上等待时间过长身体不适。大堂经理了解后,立即表示支行有“绿色通道”,可以优先为其办理,并帮助客户家属通过无障碍通道将相关资料送到网点爱心窗口处,用自助填单机帮其打印好需要填写的单式。业务办理完毕,客户一再对工作人员表示感谢,并表示开立弹性窗口、“绿色通道”是真正考虑客户感受的服务,也是最为贴心的服务。 


坚持“以客户为中心” 创造显著业绩 


  作为服务型企业,北关支行牢牢树立了“以客户为中心”的服务理念,深刻领会“服务就是经营,经营也是服务”的思想,深入理解服务与经营的关系,员工服务主动性和创造性进一步增强。支行理财经理就通过“以客户为中心”,单笔销售了359万元的财富债券理财产品。 

  2016年5月,刘女士到支行办理业务,在等待过程中理财经理与她进行了简单的交谈,她表示自己有一部分资金想要投资理财,理财经理并没有盲目介绍热销产品,而是与客户进一步沟通,了解到她之前未在邮储银行购买过理财产品,且投资理念相对比较保守,就从产品风险提示、投资对象、预期收益等方面详细向客户讲解了财富债券理财产品,客户认真考虑后,购买了8万元的财富债券产品。同时也表示自己之前在其他银行也作过理财咨询,大家都是介绍产品,像北关支行这种分析客户需求、推荐适合客户的产品的很少,由此非常相信邮储。此后,理财经理经常与客户联系,发送最新理财产品资讯等。今年6月,客户又将在他行到期的240万元,连同在邮储到期的理财产品,一次性购买了邮储今年发行的第385期财富债券359万元。 
  正是基于这种“以客户为中心”的工作方法和态度,北关支行取得了理财业绩的累累硕果,支行理财经理也被省分行评为理财销售明星。 


注重细节管理 主动防范风险 


  支行自成立以来,坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,逐步健全了各项内控管理制度并认真执行,未发生案件和重大责任事故,支行所有从业人员无违法、违纪、违规行为。同时,支行还注重细节管理,主动帮助客户防范风险。尤其是针对近年来电信诈骗案件频发的情况,支行在为客户办理转账、汇款业务时,一直坚持要求从大堂经理到柜员的各个环节,详细询问客户转账、汇款用途及与收款人关系等信息,层层把关降低风险。正是支行这种多问一句话的行为,成功堵截了多起电信诈骗。 

  今年3月,一对老年夫妇到支行办理定期提前支取和现金汇款业务。大堂经理看到客户年纪很大,于是在指导客户填单时反复询问其是否认识收款人,客户老伴儿说认识。等到了柜台办理业务时,柜员再次询问客户是否认识收款人,其老伴儿再次说认识,并显得不耐烦。看到客户显得比较着急、慌张,大堂经理不放心,一边示意柜员拖延时间,一边耐心向客户询问汇款用途,说明电信诈骗危害。经过反复询问,客户表示接到陌生电话说女儿出车祸住院,急需手术,要立刻汇款5万元,两位老人一听就急忙赶到银行来汇钱了。大堂经理表示这是典型的电信诈骗手法,让客户先给女儿打电话核实情况。电话打通后,女儿说没有遭遇车祸,并反复提醒父母千万不要汇款。在大堂经理、柜员的通力合作下,及时拦截了一起电信诈骗,帮助老人避免了5万元损失。 
  文明规范服务、个性化服务、服务创新是银行业永恒的主题,是一项系统、长久的工程。北关支行将深化现有工作成效,一如既往地以优质服务展示邮储银行的独特风采,以不断创新的服务赢得更多的优质客户,以更高的标准要求自己,追求卓越,永不停息。




供稿:邮储银行陕西省分行



(责编:张西西   编发:王金飞)
    友情链接:天天彩票平台  大无限彩票平台  传奇彩票平台  M5彩票平台  传奇彩票官网  

    免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!